ハラスメント相談窓口を機能させる5つの設計

この記事は、ハラスメント相談窓口を設置済みでありながら「相談が上がってこない」状態にある福祉法人の経営者・管理者に向けて、窓口を実際に機能させるための運用設計を整理するものです。規程の作り方ではなく、相談が届き、処理され、結果が返るまでの流れの設計を扱います。

前提として、相談件数がゼロであることは、ハラスメントが起きていないことを意味しません。多くの場合、相談は窓口の手前で消えています。まずどこで消えているのかを特定し、その断点を1つずつ塞ぐという順序で考えます。

「設置済み」と「機能している」は別のこと

指針が求めているのは体制の整備まで含む

厚生労働省は、職場におけるパワーハラスメントの防止のために事業主が講ずべき雇用管理上の措置として、方針の明確化と周知啓発、相談体制の整備、事実確認と適切な対処、プライバシー保護と不利益取扱い禁止の周知を挙げています。根拠となるのは、事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針(令和2年厚生労働省告示第5号)です(出典: 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」)。

ここで見落とされやすいのが、窓口を置くことは4つの柱のうち1つの一部でしかない、という点です。方針が周知されていなければ職員は何を相談してよいか分からず、事後対応の型がなければ相談を受けた側が動けず、不利益取扱いをしない旨が示されていなければ相談すること自体がリスクになります。窓口だけを作っても機能しないのは、構造上そうなっているためです。

2026年10月から対象が広がる

もう一つ、いま設計を見直す理由があります。厚生労働省は、改正により、カスタマーハラスメントおよび求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置が事業主の義務となることを示しており、施行日は令和8年10月1日とされています(出典: 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」)。

福祉の現場にとって、これは大きな意味を持ちます。職員が受ける言動は職場内からだけではなく、利用者やその家族との関係の中でも生じ得るためです。既存の窓口でこれを扱うのか、別の経路を設けるのか。この整理を、施行を待たずに始めておく必要があります。

相談が消える5つの断点

断点A:そもそも相談してよいと思われていない

最初の断点は職員の認識です。「これくらいは我慢すべき」「相手も忙しかった」と本人が判断して終わるケースが最も多く、これは方針の周知が足りていない状態です。対策は抽象的な啓発ではなく、具体例を示すことです。福祉の現場で実際に起こり得る場面を数例挙げ、これは相談の対象になると明示します。

断点B:経路が1本しかない

窓口の担当が直属の上司や管理者1人しかいない場合、その人物が関係する事案は構造的に相談できません。小規模法人ほどこの問題は深刻になります。経路は最低2本、できれば法人外の窓口を含めて用意します。外部窓口の設置が難しい場合でも、法人本部と事業所の双方に受付先を置くだけで状況は変わります。

断点C:受け止めた後の型がない

相談を受けた管理者が何をすべきか決まっていないと、「様子を見よう」で終わり、記録も残りません。必要なのは受付票の様式と、初回の回答をいつまでに返すかという期限です。この2つがあるだけで、対応は個人の判断から法人の手続きに変わります。労務面の記録の残し方については介護施設の労務トラブル予防【2026年版】|実例10選と防止策も参考になります。

断点D:受付者と調査者が同じ

相談を受けた人がそのまま事実確認まで行うと、相談者は「話した内容がそのまま相手に伝わるのでは」と警戒します。役割は分けるのが原則で、加えて当事者と利害関係のある者を調査から外すことを、あらかじめ規程に書いておきます。人数が限られる法人では、外部の社会保険労務士や顧問弁護士を確認の段階で関与させる形が現実的です。

断点E:結果が本人に返らない

処理は行われたのに、相談した本人に何も伝わらないケースがあります。プライバシーへの配慮から詳細を伝えられない場面はありますが、「相談を受け、確認を行い、必要な措置を取った」という事実だけでも返す必要があります。返らない経験が一度でも共有されると、その窓口はその後使われません。

運用を続けるための3つの仕掛け

年1回、窓口の存在を再周知する

窓口の案内は、設置時に一度掲示されただけで更新されていない法人が多くあります。職員の入替わりを考えると、年1回の再周知は最低限です。新任職員向けの説明資料に窓口の連絡先を入れておくと、周知が個別の努力に依存しなくなります。

件数と処理状況を理事会に上げる

相談件数と処理状況を、年1回でよいので法人の意思決定機関に報告する形にします。報告する仕組みがあると、窓口が動いているかどうかが経営レベルで見えます。理事会に上げる資料の作り方は福祉法人の理事会を実質化する資料3点の設計で扱っています。

件数ゼロを成果と読まない

最後に、報告の読み方です。件数ゼロは良い状態とは限らず、断点のどこかで止まっているサインである可能性があります。ゼロが続く場合は、窓口の周知状況と経路の数を点検してください。仕組みが実際に動いているかを定期的に確かめる考え方は福祉法人の内部監査を機能させる3つの設計と共通します。

まとめ

ハラスメント相談窓口は、設置するだけでは機能しません。指針が求めているのは、方針の明確化、相談体制の整備、事実確認と適切な対処、プライバシー保護と不利益取扱い禁止の周知という一連の措置です。相談が消える5つの断点を特定し、経路を複線化し、受付から結果通知までの型を決める。そして2026年10月にはカスタマーハラスメントへの対応も義務の対象となります。福祉の現場では利用者や家族との関係が絡むため、どこで受け止めるかの整理を早めに始めておくことをおすすめします。

よくある質問

Q. 職員数が少なく、外部窓口を置く余裕がありません。どうすればよいですか?
A. 外部窓口が難しい場合でも、受付先を複数にすることは可能です。法人本部と事業所の双方に受付先を置く、あるいは事実確認の段階だけ顧問の社会保険労務士や弁護士に関与してもらう形であれば、費用を抑えつつ当事者から独立した経路を作れます。

Q. 利用者や家族からの言動も窓口で扱うべきでしょうか?
A. 厚生労働省は、改正によりカスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務となり、令和8年10月1日から施行されるとしています。福祉の現場では利用者・家族との関係が業務と不可分であるため、既存の窓口で扱うのか別経路にするのかを、施行前に決めておくことをおすすめします。

Q. 相談件数がゼロの場合、報告はどうすればよいですか?
A. ゼロという数字とあわせて、周知をいつ行ったか、受付経路が何本あるかを報告してください。件数だけでは、良好な職場環境なのか相談が届かない状態なのかを区別できません。周知と経路の状況を併記することで、判断材料になります。