労働力減少時代に挑むAI戦略――ServiceNow Japanが描く2026年の企業変革シナリオ

ServiceNow Japan合同会社は2026年の年頭に際し、同社社長執行役員の鈴木正敏氏による所感を発表した。少子高齢化による労働力人口の縮小が避けられない日本において、AIへの積極投資こそが企業競争力の鍵になるとし、同社がそのプラットフォーマーとして支援を強化していく方針を示した。

2025年を振り返る――日本市場でグローバルを超える成長
2026年の展望――AIは「効率化」を超えた経営課題へ
まとめ

2025年を振り返る――日本市場でグローバルを超える成長

2025年は日本国内の企業・行政においてAI活用が本格的に動き出した1年だったと、鈴木氏は総括する。一方で、AI導入の機運が高まる裏側では、全社展開に向けた基盤整備が追いついていないという課題も浮き彫りになった。そのギャップを埋めることが、日本全体の競争力向上にとって急務だという認識だ。

ServiceNow自身のビジネスも大きく拡大した。日本での成長ペースはグローバル平均を上回り、5月に開催されたグローバル最大の年次イベント「Knowledge」には日本から400名以上が参加。

10月には東京ビッグサイトへと会場を移した年次イベント「World Forum Tokyo」が開催され、2日間で申し込み者数は1万人を超えた。来場者層にも変化が見られ、「AI活用」「生産性向上」「顧客体験の再設計」といった具体的な課題を持って訪れる参加者が以前より増えたという。

プロダクト面では、2025年9月にリリースされたServiceNow AI Platformの「Zurich」バージョンが大きな進化を遂げた。

AI駆動の開発者ツールや、ガバナンス・セキュリティ機能の強化、人とAIエージェントが連携する自律型ワークフローなどが追加され、企業のAI活用基盤としての機能が一段と充実した。

CRM領域での導入拡大のほか、ITサービス管理・セキュリティ運用、さらには人事・調達・経理・法務といったコーポレート部門への展開も広がりを見せている。

2026年の展望――AIは「効率化」を超えた経営課題へ

鈴木氏が2026年を「企業にとっての転換点」と位置づける背景には、少子高齢化に起因する構造的な労働力不足がある。この課題に対し、AIを業務の高度化・生産性向上に活用することは、もはや選択肢ではなく必須だという見方だ。

さらに、AIへの投資はコスト削減や効率化の文脈だけで語られるべきではないとも指摘する。従業員がより働きやすく、能力を発揮しやすい職場環境の整備、そしてデジタルネイティブ世代を引きつける人材戦略としても、AIの活用は重要な意味を持つ。

優秀な人材の獲得という観点からも、今こそAI投資を推進すべきタイミングだという論旨だ。

2026年のServiceNow Japanとしての重点領域は、
「オートノマスIT＆セキュリティ（セキュリティ運用を含む）」
「従業員体験の向上」
「顧客体験の向上」
の3つ。

パートナー企業との協業も引き続き強化し、国内でのスキルとノウハウの蓄積を進めていく考えを示した。